Attitudes et relations client

Dernière mise à jour : 06/12/2019

Objectifs pédagogiques
  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence
  • Développer une écoute active et empathique
  • Gagner en capacité d'influence
  • Susciter la confiance du client
Description
La place du client dans l'entreprise
  • Intégrer l'importance du client pour l'entreprise
  • Créer de la valeur pour le client
  • Réaliser un diagnostic de la place du client au sein de l'entreprise

Les enjeux de la relation client
  • Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client

Le parcours client
  • Identifier l'ensemble des points de contact entre le client et l'entreprise
  • Evaluer chaque point de contact
  • Identifier les zones de risque

Faire face aux relations difficiles
  • Comprendre les causes de l'insatisfaction
  • Gérer ses émotions face au stress
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
Public visé
Toute personne amenée à gérer des relations clients
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Formation interactive : alternance d'apports théoriques et de mises en pratique, études de cas

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Détail des horaires :
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Session sélectionnée
  • 28/05/20 → 29/05/20
    AVIGNON
  • Détails :

    28/05/20 : 09:00 → 12:30
    13:30 → 17:00
    29/05/20 : 09:00 → 12:30
    13:30 → 17:00
Prochaines Sessions
  • 07/12/20 → 08/12/20
    AVIGNON